Malgré les risques de récession économique mondiale, 83 % des consommateurs estiment qu’ils achèteront autant de biens et de services en 2023, si ce n’est plus. La meilleure chose que les entreprises puissent faire pour séduire leur clientèle, cette année et par la suite, est de prendre en compte leurs préférences. Selon nos données, voici ce qui leur importe le plus.

Tout d’abord, les consommateurs veulent des expériences client fluides. Ils souhaitent que les marques communiquent selon leurs termes : où, quand et comme ils le préfèrent. C’est la raison pour laquelle les marques doivent investir dans la création des profils clients riches, afin de mieux comprendre chaque individu. C’est là que les données deviennent essentielles.

Les consommateurs ne veulent plus que les marques s’appuient sur des données third-party (Données sur les clients qui ne sont pas détenues par l’entreprise ou ses clients, mais par un tiers, comme un réseau social, un réseau publicitaire, un moteur de recherche ou une plateforme mobile). En effet, au cours des 12 derniers mois, la moitié des consommateurs ont préféré quitter un site Web plutôt que d’accepter les cookies. Les marques doivent investir dans la collecte et l’activation des données zero-party et first-party si elles veulent offrir une véritable personnalisation.

Les consommateurs nous indiquent qu’ils veulent être compris par les marques. Les deux tiers déclarent qu’ils sont prêts à abandonner une marque si leur expérience n’est pas personnalisée.

Ils sont capables de faire la différence entre la personnalisation d’hier (par exemple, les champs personnalisés comme le prénom) et la véritable personnalisation. Ils veulent des recommandations et des offres qui tombent au bon moment et souhaitent que chaque interaction avec une marque reprenne là où la dernière s’est arrêtée. Les marques qui offrent ces expériences seront celles qui fidéliseront leurs clients.

Enfin, les consommateurs souhaitent accorder leur confiance aux marques pour que celles-ci leur donnent le juste contrôle de leurs données et qu’elles les protègent des acteurs malveillants, sans que cela ait un impact sur leurs expériences.

En bref, les trois principaux termes que les consommateurs ont donnés pour décrire une très bonne expérience client sont « satisfaction », « excellence » et « confiance ». En portant une attention particulière aux tendances révélées par nos recherches, les leaders du marché ont la possibilité de proposer des expériences qui, non seulement, stimuleront la croissance à court terme, mais permettront également à leurs entreprises de faire face à l’avenir dans un monde qui évolue rapidement.

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